毫无保留：一句承诺成就万豪传奇

万豪国际集团掌舵人亲授企越之道，一窥万豪传奇成就之路！
“姚明爱心基金”创始人、全球50位杰出的领袖人物之一、NBA传奇球星姚明，美国前总统乔治•H.W.布什、比尔•克林顿，美国运通公司董事会主席兼CEO肯尼斯•钱纳特，百事可乐公司董事会主席兼CEO因德拉•努伊联袂推荐！

万豪国际集团是如何从一间小小的“路边摊”一样的小卖铺“摇身一变”成国际知名酒店连锁集团的？如今，万豪国际集团通过19个酒店品牌在全球80多个国家和地区管理近4300家酒店，拥有众多员工，并被《财富》杂志评为酒店行业中值得敬仰的企业和理想工作的企业之一。马里奥特家族是如何做到的？

小比尔•马里奥特是商界中出类拔萃的企业家之一。本书向我们讲述了他如何依靠一流的服务、正直的品质、忠诚的性格和卓越的领导力将一个小型家族企业蜕变成世界很受敬仰的企业之一。

万豪五大信条：以人为本、追求卓越、勇于创新、诚实正直、感恩回报。

小比尔•马里奥特

万豪国际集团执行董事长，曾担任CEO一职40年。1956年，小比尔•马里奥特进入家族企业全职工作。40年来，他成功地将万豪国际集团打造成了世界首屈一指的酒店管理公司。万豪国际集团通过19个酒店品牌在80多个国家和地区管理近4300家酒店，有众多员工在其直接管理和特许经营的酒店任职，被《财富》杂志评为酒店行业中值得敬仰的企业和理想工作的企业之一。

现代酒店业领军人物，成为美国商业界传奇。小比尔•马里奥特力求让全世界的顾客都能享受到宾至如归的感觉，凭借自己非凡的领导力，他建立起“以人为本、追求卓越、勇于创新、诚实正直、感恩回报”的企业信条，受到了两位美国总统和世界top级企业创始人的大力肯定。

凯蒂•安•布朗

里程碑咨询顾问公司（Milestones Historical Consultants）创始人兼总裁，撰写过几十部关于公司、机构及行业史的畅销著作。

全世界的酒店每一刻都在增长，而在竞争如此激烈的酒店业中，万豪却能成就一番传奇无疑是一个惊人的奇迹。但这并不是偶然的胜利，万豪取得天使成绩的背后，正是小比尔•马里奥特树立的“以人为本、热衷公益”的企业文化，以及数万颗追求卓越、毫无保留的万豪人的初心。正是出于这样的真诚付出，万豪才当之无愧是今天zui受敬仰的企业。

——姚明

“姚明爱心基金”创始人，全球50位杰出的领袖人物之一，NBA传奇球星

在这本精彩绝伦的杰作中，我的挚友小比尔•马里奥特与我们分享了他事业成功的宝贵经验。但更为重要的是，他贡献了许多如何在人生中取得成功的精辟意见。这一“成功秘诀”，不可不读。

——乔治•布什

美国前总统

随着世界变得越来越相互依赖，现在能盈利的企业的特征是通过其业务模式造福社会。小比尔•马里奥特在还未进入21世纪时就对这一点了然于心，结果不言自明，他打造了一个非常成功的全球化企业。他的成功之道在于，企业必须对其所在社区作出贡献，所有人都应该受到尊敬并拥有一展所长的机会。

——比尔•克林顿

美国前总统

小比尔•马里奥特是商界中出类拔萃的企业家之一。他懂得如何打造品牌、维护关系和塑造成功的企业文化。《毫无保留》是一部引人入胜的著作，讲述了他如何依靠一流的服务、正直的品质、忠诚的性格和卓越的领导力将一个小型家族企业蜕变成世界zui受敬仰的公司。

——肯尼斯 • 钱纳特

美国运通公司董事会主席兼 CEO

在《毫无保留》这本书中，小比尔•马里奥特分享了其家族不可思议、具有美国特色的成功故事，以及其对全球酒店业产生的深远影响，让我们在全球各地都能享受到宾至如归的感觉。

——因德拉•努伊

百事可乐公司董事会主席兼CEO

中文版序 读万卷书，行万里路，识万般人

前 言 伟大企业的承诺

第一部分 不忘初心，万豪坚守“以人为本”

你的成功并不是凭空而来的。任何公司想要繁荣发展都离不开人，不管是朋友还是敌人，有了人的支持才能成为赢家。

第1 章 同伴永远在第一位

第2 章 闭上嘴巴，张开耳朵，打开思维

第3 章 人人为我，我为人人

第二部分 天使成绩，万豪追求卓越的收获

要想真正做到优秀，就必须从最小的细节开始关注，即便你的顾客根本看不见它们。如果细节中有折磨人之处，那么就如通常所说的那样，那里明显就是最值得关注之处。

第4 章 走出办公室，走进一线：做一个实践型的领导者

第5 章 魔鬼细节，完美是万豪对任何事情的最低预期

第6 章 下定决心做决定

第三部分 万豪进步的艺术，用创新挑战现状

在创新面前，我们愿意抛弃公司苦苦经营获得的名声，不管以怎样的方式、不管结果是好是坏，因为创新有可能重塑万豪的核心文化。

第7 章 在变革中保持秩序

第8 章 在秩序中保持变革

第四部分 行正直之道，万豪人的永恒追求

即便是最良好的初衷也可能遭人误解，但你选择面对误解的态度却至关重要。如果你确定自己并没有做错，那么无论如何也要坚持到底，然而，采用的方式要值得人们尊敬，要能够体现出你的原则。

第9 章 危机风暴中，仍要摸索前行

第10 章 站在决策的分岔路口：是倾听内心召唤，还是浪费时间去遗憾？

第五部分 善举无处不在，只因万豪“感恩回报”的信条

我们绝大多数同事的内心都渴望做一个对他人有用的人，不然，他们一开始也不会选择到万豪工作。正是因为万豪同事心中的大爱，多年来，我们一直参与到许多伟大的事业之中，不管是从个人角度出发，还是作为公司整体。

第11 章 大爱无疆，富足人生

第12 章 过程即回报

结语 成功没有终点，万豪仍一直在探寻

附录 万豪= M-A-R-R-I-O-T-T

译者后记

伟大企业的承诺

60 多年来，我一直非常热爱我的工作。许多我这个年纪的人每天可能只是期待着打打高尔夫球、去泳池游游泳，而我却喜欢绕行大半个地球去巡查酒店。

我的小儿子大卫现在是美洲东部地区酒店的首席运营官，他非常喜欢讲他小学时的一个故事。当时，老师让班上同学画一画父亲工作和休息时的样子。大卫不假思索地就画了两幅画：一幅是我穿着套装，打着领带，手拿一支钢笔坐在一张大桌子前；另一幅是我穿着毛衣，坐在一张小一点儿的桌子前，手里还是拿着一支钢笔。

让我骄傲的并不是自己将大量时间投入到远离家人的工作中，而是我对工作的激情激励了我的4 个孩子都追随我进入了酒店业。他们和我一样，珍视这里独特的文化氛围，正是这种氛围使得万豪国际集团一直是员工们心目中的最佳工作地点。

企业文化并不是小事。几年前，杨百翰大学（BYU）商学院的一群学生决定研究企业文化对公司盈亏底线的影响。他们集中考察了酒店业内3 家主要的企业：喜达屋、希尔顿和万豪。

在几个月的深度调查分析之后，学生们公布了研究结果。他们主要考量的是文化因素。在万豪的案例中，我们的企业文化带来了低员工流失率和高客户满意度，这种成功的组合刺激了利润增长，使我们的股东都很满意。

对于杨百翰大学学生们的研究结果，我一点儿也不感到吃惊。企业文化一直是我们全球业务的基石，从1927 年5 月我的父母比尔•马里奥特和爱丽丝•希茨•马里奥特（Alice Sheets Marriott）与休•科尔顿（Hugh Colton）合伙，在华盛顿西北的第14 街开办 A&W 根汁汽水店时起就是如此。现在，80 多年过去了，公司创立时期就已存在的基本理念仍在发挥作用，依然在推动万豪的发展，并让我们在竞争日趋激烈的全球酒店业市场中显得与众不同。

我们的基本理念，或者说我们的核心价值观究竟是什么呢？

其实就是5 个简单却强大的信条，它们很容易记住却不容易做到：以人为本、追求卓越、勇于创新、诚实正直、感恩回报。

第一条“以人为本”从我父母时代起就一直是我们公司的信条。“关心员工，然后他们才会尽心照顾好你的顾客”，我和弟弟迪克在成长岁月中每天都会听到父亲念叨这句口头禅。直至今天，万豪仍然从这句深刻的信条中汲取力量，要给予同伴（这是我们对员工的称呼）所应得的尊重，他们才会为客人奉上优质的服务。

另外4个信条的形成可以追溯到公司发展的早期，也就是30 年前我们打算开办第一家酒店时。当时，我们大受欢迎的Hot Shoppes 餐厅就是那个时代的“Facebook”——那里就是家人、邻居、孩子或是警察们休闲聚会的场所，大家在那里获取当日新闻、分享笑话趣事、交流感情、庆祝生日或者只是休闲。顾客们信赖店里一尘不染的餐具

和锃亮的地板（追求卓越）、不断变化的菜单（勇于创新）、真正物有所值的产品（诚实正直）和首屈一指的社区感（感恩回报）。我那挑剔的父亲不会采用其他经营方式。

万豪理念

从当时的地区性知名家族连锁餐厅出发，万豪走过了漫长的发展历程，但是我们的价值观从未打过一丝折扣。事实上，这些理念经年累月不断深化，逐渐成为伟大企业应该许下的承诺：要一直对这个世界进行积极的改变。与我们一样成功的企业关注的都不只是盈利，我们也同时注重推动个人发展、帮助构建稳定的社会，而许多传统的社会机构却忙于缩减预算和提高业务量。万豪的社会责任感体现在许多方面，比如减少碳排放量以保护濒危的自然环境，投资于教育和其他方面以提高员工及其家人和社区的生活质量，等等。

最让我感到自豪的是，万豪为我们的员工、酒店业主、投资商、合作伙伴、顾客以及成千上万的世界各地的经营场所创造了无数机会。

我还记得在波兰华沙开办第一家酒店时的情景。当时是1989 年，柏林墙于当年11 月倒塌。那时，我们是唯一一家准备在东欧开办酒店的西方酒店集团。我们的酒店拥有当时波兰境内最可靠的国际电话系统，这使得它迅速成为洽谈生意的热门场所。为了充实员工队伍，我们招募了各种各样从未从事过酒店工作的人，将他们送到美国进行培训，然后返回波兰担任主管人员。同样，我们在卢旺达也做了类似的工作，通过与总部位于基加利（Kigali）的阿基拉妇女协会（Akilah Institute for Women）合作，我们为14 名年轻女性提供了酒店管理培训。然后，她们将在国内训练250 名同胞到我们在基加利的酒店工作。我热爱这样的工作，万豪每天都在全世界几十个国家提供这种改变人生的机会，其中当然也包括美国。

万豪的创建本身就是一个发现并抓住黄金机会的教科书案例。我的父母发现了改善生活状况的机会，然后满怀热情地抓住了它。1921年夏末，我的父亲为教会办完事回犹他州，路上经过了炎热黏腻的华盛顿哥伦比亚特区。回到盐湖城后，他有一次注意到，本地的A&W 根汁汽水店前一辆辆汽车排队排了几个街区远，但盐湖城并不像首都那样炎热。看到这样的场景，他脑海中闪现了一个商机。经过一番周折，父亲终于说服A&W 将密西西比河以东第一家根汁汽水店的经营权卖给了他。

父亲做小生意的渴望来得恰逢其时。刚刚问世的汽车和飞机革新了交通运输方式。在20 世纪上半叶，众多美国人踏上了公路和航空的旅途，那个时代被称为旅行的黄金年代。

我父母就是当时移动大军中的成员。1927 年初，他们在结婚当天跳上一辆福特T 型汽车，从祖母那里借了一点儿她攒的私房钱，一路从盐湖城开赴华盛顿哥伦比亚特区。路上碰到雨天，道路一片泥泞，汽车滑进泥沟，夫妻俩就走到最近的镇子上寻找愿意帮他们拖车的人。他们就这样在坎坷的泥路上颠簸了11 天才到达目的地。

终于抵达华盛顿之后，夫妻俩搬进一套公寓和朋友合住，然后就开始为根汁汽水店忙碌。天气转冷，母亲想了个点子——在菜单上增加了玉米粉蒸肉和辣椒等热食。他们把餐厅叫作Hot Shoppes。一年之后，他们开办了密西西比河以东的第一家汽车餐厅。从此，生意蒸蒸日上，即使是在大萧条期间也不例外。

父母穿越国境的蜜月之旅并不好玩，但绝对令人难以忘怀。85 年之后，万豪的主要业务就是帮助新一代人创造他们自己的旅行记忆。旅行，尤其是国际旅行，能够打开思维、开阔视野、消除隔阂，让人们学会相互欣赏、祝福，而非恐惧彼此之间的差异。

2001 年，“9•11”恐怖袭击发生之后，许多人失去了对旅行的兴趣。公众的恐惧可以理解，但在我看来，走出去欣赏和感受我们的世界变得比以往更加重要。在这个一夜之间就可能爆发高度紧张冲突的时刻，越多的人出去旅行，就越有可能一点点儿地消除导致误解、恐惧和暴力的障碍，世界安全局势也可以慢慢地缓解。

幸运的是，除了热点地区仍有动荡之外，一切迹象都表明新的旅行黄金时代就要到来。2012 年，全世界第一次有多达10 亿人口想要出国旅行——没错，10 亿人想要出国旅行，这是多么惊人的数字啊！这对喜好冒险的人以及我们这些相信“旅行可以改变世界”的人来说，真是一次绝好的机会！

过去的50 多年里，这个世界最显著的变化趋势就是中产阶级人数的剧增。上千万人有了充足的金钱、自由和好奇心，第一次想要走出国门旅行。中国可能是最引人注目的例子，就在不久以前，到中国去的游客或是出国旅行的中国人数量还极其稀少。但过去15~20 年间，经济的急速增长使中国打开了大门，去中国旅行的人数和出国旅行的中国人数量大大增加，而这是我未曾料到的。

万豪在推动这一国际旅行新时代发展的过程中自然发挥了重要作用。我们的目标就是要成为世界一流的酒店集团。

得益于全球旅行浪潮，仅在2012 年，世界旅游业就创造了几百万个工作岗位。我希望政府和商业组织能良好合作，这样才能更好地迎接新一代的旅行者，我一直在不知疲倦地推进此事。在美国，与政府的良好合作就意味着可以加快签证办理速度、建设友好型海关、提供良好的入境服务。

万豪一直在为这个远大目标而忙碌，我在万豪的个人目标也发生了变化。2012 年3 月，我年满80 岁。我觉得到了这个年纪，没有人再适合担任大型公司的首席执行官吧，所以在3 月31 日这一天，我将这一职位转交给了苏安励（Arne Sorenson）。不过我仍然会担任执行董事长，短时间内不会离开。在一家公司度过了60 多年岁月之后，如果没有办公室可以去，那么我真不知道自己该做些什么。此外，与我厮守57 年的爱妻唐娜说她嫁给我之后，“什么都可以忍……只有一起吃午餐这件事绝对不能忍”。

读万卷书，行万里路，识万般人

“读万卷书，行万里路，识万般人”，一直以来我都很喜欢这句中国谚语，因为它反映出我对学习、旅行和友谊的热情。从本书中，你将了解到有关我的更多故事，我的家庭、我们创办的公司、我从一路走来的经历中所得到的教训。我很乐意分享这些故事，尤其是向中国读者，因为中国人珍视家庭、推崇纳谏。

这本书也有关于旅行的故事。中国读者一定对此颇有心得，因为中国人一直怀有探索的热情。今天，中国正引领着旅游业进入新的黄金时代，中国人开始探索自己国家以及世界各地陌生的角角落落。

万豪一直在持续跟进，以最快速度开办新酒店——仅在亚太地区每周都有一家新店开业！而在欧洲和美国的酒店中，我们也在雇用会讲汉语普通话的员工，增设吸引中国人的便利设施。完成普洛提（Protea）品牌收购后，我们成为非洲最大的酒店业者，计划为越来越多选择将非洲作为旅行目的地的亚洲年轻旅客提供服务。

幸运的是，我们已经与亚洲建立起了牢固的纽带。1979 年，我同家人一起到访中国，这在当时的西方人看来尚属奇特之旅。十年之后，我们在香港开设了第一家亚洲分店。我女婿能讲一口流利的普通话，于是他就任总经理职位，女儿也带上我5 个外孙协同前往。

从公司早年发展岁月以来，我们就一直在加强同中国的联系。2014 年年底，我们在中国的11 个省区开办了75 家酒店，拥有22 600名同事。我们的成功很大程度上都归功于这些同事。他们以自己的热情好客赢得了许许多多顾客。我还记得2007 年参加北京JW 万豪酒店开业典礼时的情景，那是们公司的第3 000 家酒店，当时我为员工的活力所震惊。面对巨大的人潮，他们的笑容绽放得愈加灿烂。

我们发自内心地珍视同事，对他们恪守的诺言正扩展到职业的方方面面，致力于为他们提供通往不同领域和各管理阶层的成功之路。我并不是信口开河。在中国，我们已连续4 年被杰出雇主调研机构提名为“杰出雇主”，并且被最佳工作场所调研机构列为“亚洲最佳工作场所”之一，如此等等。

我们同时也致力于将酒店业打造成亚洲最富声望的行业之一。通过诸如“万里豪程”万豪基金中国旅游教育项目（China Hospitality Education Initiative，CHEI）——由我们家族基金会，即J.Willard and Alice S. Marriott 万豪家族基金会支持，以及万豪实习生计划（Marriott Apprentice Program）等项目，我们开始教授年轻人如何领导团队，发展酒店，成为新一代企业领导。这些项目与中国政府旨在打造旅游业人才体系的计划保持一致——此计划我完全赞同。

此外， 我们还同女性领袖高层会议（Women in Leadership Conference）合作，帮助支持亚洲职业女性；同姚明发起的姚基金合作扶持中国贫困地区青少年教育。这正是万豪与其他企业存在的重大区别之一。我们深入社会，以人为本。正如我父母曾教导过我的那样，如果你关心同事，他们便会关心顾客，那么顾客就会一直光顾。这一点对于亚洲来说尤为如此。

现在，我们单在中国就有100 万万豪礼赏计划（Marriott Rewards®）会员。中国顾客已经接受了我们的许多品牌，包括旗舰品牌万豪酒店、奢侈的丽思卡尔顿酒店、注重生活方式的万丽酒店、商务型的万怡酒店、Residence Inn® 以及JW 万豪酒店这一以我父亲名字命名的奢侈品牌。父亲一直有着严苛的标准，这些我会在随后的内容中讲述。

中国于我们而言，并不仅仅是一个市场，而是我们在亚洲发展的基础，一个让我们感到宾至如归的探索者乐园。感谢你对我的家人和公司所献出的热情。祝你阅读愉快。