김치

마라탕🔥

불닭

라면

떡볶이

김

오뚜기

선크림☀️

컵누들

감자칩

로그인/회원가입

한국어

English 简体中文繁體中文 한국어 日本語

{{sellerTotalView > 1 ? __("sellers", {number: sellerTotalView}) : __("seller", {number: sellerTotalView}) }}, {{numTotalView > 1 ? __("items", {number: numTotalView}) : __("item", {number: numTotalView}) }}

장바구니로 이동하여 결제하기

Nickname

당신의 이름을 알려주세요

이름 업데이트

xxxxxxx@yamibuy.com

계정 주문 찜하기

포인트 0

쿠폰 0

기프트 카드 잔액 $0.00

로그아웃

배송 지역 전환

지역에 따라 재고 및 배송 속도가 다를 수 있습니다.

위치 기록

상품입고 후 바로 알려드리겠습니다.

상품입고 후 알림 발송 주소: {{remindEmail}}

취소

Jingdong book

华章教材经典译丛：服务营销（原书第6版）

장바구니로 이동하여 결제하기

{{buttonTypePin == 3 ? __("Scan to view more PinGo") : __("Scan to start")}}

서적 교과서 대학 교과서

Jingdong book

华章教材经典译丛：服务营销（原书第6版）

Name: 华章教材经典译丛：服务营销（原书第6版）
Brand: Jingdong book
SKU: 3101010621
Price: 48.12 USD
Availability: OutOfStock

{{__(":people-members", {'people': item.limit_people_count})}} {{ itemCurrency }}{{ item.valid_price }} {{ itemCurrency }}{{ item.invalid_price }} {{ itemDiscount }}

후 종료

{{ itemCurrency }}{{ priceFormat(item.valid_price / item.bundle_specification) }}/{{ item.unit }}

{{ itemCurrency }}{{ item.valid_price }} {{ itemCurrency }}{{ priceFormat(item.valid_price / item.bundle_specification) }}/{{ item.unit }} {{ itemCurrency }}{{ item.invalid_price }} {{itemDiscount}}

후에 세일 종료

후 초특가세일 시작 후 초특가세일 종료

{{ __( "Pay with Gift Card to get sale price: :itemCurrency:price", { 'itemCurrency' : itemCurrency, 'price' : (item.giftcard_price ? priceFormat(item.giftcard_price) : '0.00') } ) }} ({{ itemCurrency }}{{ priceFormat(item.giftcard_price / item.bundle_specification) }}/{{ item.unit }}) 상세정보

상품 유효 기간

판매 중단

이 상품이 언제 재입고될지는 알 수 없습니다.

현재 주소로 배송 불가

품절

제품 설명

제품 세부 정보 전체보기

Content Description

《华章教材经典译丛：服务营销（原书第6版）》的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

Catalogue

译者序
作者简介
前言
第一部分服务营销的基础
第1章服务学导论
本章目标
1.1 什么是服务
1.2 为什么要研究服务营销
1.3 服务和技术
1.4 服务的特性
1.5 服务营销组合
1.6 始终关注顾客
小结
讨论题
练习题
第2章本书的概念框架：服务质量差距模型
本章目标
2.1 顾客差距
2.2 供应商差距
2.3 综合所有因素：弥合差距
小结
讨论题
练习题

第二部分以顾客为中心
第3章顾客对服务的期望
本章目标
3.1 服务期望
3.2 影响顾客服务期望的因素
3.3 涉及顾客服务期望的当前问题
小结
讨论题
练习题
第4章顾客对服务的感知
本章目标
4.1 顾客感知
4.2 消费者满意
4.3 服务质量
4.4 服务接触：顾客感知的基础
小结
讨论题
练习题

第三部分了解顾客需求
第5章通过调研倾听顾客需求
本章目标
5.1 应用市场调查了解顾客期望
5.2 有效的服务业市场调查计划要素
5.3 分析和解释顾客研究结果
5.4 使用市场调查信息
5.5 向上沟通
小结
讨论题
练习题
第6章建立顾客关系
本章目标
6.1 关系营销
6.2 顾客关系价值
6.3 顾客获利能力细分
6.4 发展关系策略
6.5 关系挑战
小结
讨论题
练习题
第7章服务补救
本章目标
7.1 服务失误及补救的影响
7.2 顾客对服务失误的反应
7.3 服务补救策略：顾客补救
7.4 服务补救策略：确定问题
7.5 服务承诺
7.6 更换还是接受服务补救
小结
讨论题
练习题

第四部分服务设计与服务标准的统一
第8章服务创新与设计
本章目标
8.1 服务创新与设计的挑战
8.2 服务创新的重要思考
8.3 服务创新的种类
8.4 服务创新和开发的步骤
8.5 制定服务蓝图：服务创新和设计的技术
小结
讨论题
练习题
第9章顾客定义的服务标准
本章目标
9.1 建立适当服务标准的必备因素
9.2 顾客定义的服务标准的类型
9.3 顾客定义服务标准的开发
小结
讨论题
练习题
第10章有形展示与服务场景
本章目标
10.1 有形展示
10.2 服务场景的类型
10.3 服务场景的战略作用
10.4 理解服务场景对行为影响的理论框架
10.5 有形展示策略的引导
小结
讨论题
练习题

第五部分传递与执行服务
第11章服务传递中的员工角色
本章目标
11.1 服务文化
11.2 服务人员的关键作用
11.3 边界跨越者
11.4 通过人传递服务质量的战略
11.5 顾客导向服务传递
小结
讨论题
练习题
第12章顾客在服务传递中的角色
本章目标
12.1 服务的共同生产和传递中顾客的重要性
12.2 顾客的角色
12.3 自助服务技术：顾客参与的极限
12.4 提高顾客参与的战略
小结
讨论题
练习题
第13章管理需求与能力
本章目标
13.1 基本问题：缺乏库存能力
13.2 能力限制
13.3 需求模式
13.4 平衡能力与需求的战略
13.5 收益管理：平衡产能利用率、价格、细分市场和财务回报收益
13.6 排队等待战略：当需求与产能无法一致时
小结
讨论题
练习题

第六部分管理服务承诺
第14章整合服务营销传播
本章目标
14.1 营销传播需要协调一致
14.2 服务传播挑战的关键
14.3 匹配服务承诺与服务传递的五种战略
小结
讨论题
练习题
第15章服务的定价
本章目标
15.1 对顾客服务价格不同于产品价格的三个主要方面
15.2 服务定价的方法
15.3 与四种价值定义相关的定价策略
小结
讨论题
练习题
第七部分服务和底线
第16章服务的财务及经济意义
本章目标
16.1 服务和赢利性：直接关系
16.2 服务的进取性营销作用：吸引更多更好的顾客
16.3 服务的防御性营销作用：保留（保持）顾客
16.4 顾客服务质量感知与购买意愿
16.5 服务质量、顾客保留及利润的关键驱动因素
16.6 企业绩效评估：绩效平衡计分卡
小结
讨论题
练习题
案例A Zappos.com2009：服装、客户服务与企业文化
案例B 美林证券公司：超新星
案例C 联合航空摔坏乘客吉他
案例D 米其林车队解决方案：从卖轮胎到卖里程
案例E 冰岛欧艾斯集团
案例F 日德兰银行之员工、服务、利润
案例G 捷蓝航空：高空航机在冰暴中遇难
案例H 在拉丁美洲卡特彼勒运用服务营销的策略发展和提供综合的解决方案

명세서

상표

Jingdong book

브랜드 영역

China

면책성명

제품 가격, 포장, 사양 등의 정보는 예고 없이 변경될 수 있습니다. 적시에 제품 정보를 업데이트 할 수 있도록 최선을 다하지만, 받은 실제 제품을 참고하시기 바랍니다. 제품을 사용하기 전에 반드시 제품에 동봉된 라벨, 경고 및 설명을 읽어 주십시오.

상세정보 보기

찜한 목록에 추가

{{ $isZh ? coupon.coupon_name_sub : coupon.coupon_ename_sub | formatCurrency }}

상세정보

수량

{{buttonTypePin == 3 ? __("Scan to view more PinGo") : __("Scan to start")}}

JD@CHINA 판매

배송지

69이상 주문 시 무료 배송

정품 보증

상세정보 보기

지역

장바구니에 추가됨

쇼핑 계속하기

당신을 위한 추천

쿠폰

받기 받았음 마감

곧 만료됩니다: {{ formatTime(coupon.use_end_time) }}

친구들과 공유하세요

취소

Yami 기프트카드 전용특가

기프트카드로 결제하면 전용특가를 받을 수 있습니다

규칙 설명

기프트카드 전용특가는 일부 상품에 대한 특혜가격입니다.

기프트카드 전용특가 상품 구매 시 E-기프트 카드 잔액으로 결제하고 기프트카드 잔액이 주문 내 상품의 총액을 지불하기에 충분하하 기프트카드 전용특가가 자동으로 활성화됩니다.

기프트 카드 잔액으로 결제하지 않거나 기프트카드 잔액이 전항의 요건을 충족하지 못할 경우 기프트카드 전용특가를 활성화할 수 없으며 상품은 정상 가격으로 구매할 수 있습니다.

기프트카드 전용특가 상품 구매 시 잔액이 부족할 경우 장바구니 또는 결제 페이지에서 "충전" 버튼을 클릭하여 기프트카드를 구매 및 충전할 수 있습니다.

기프트카드 전용특가가 있는 상품은 "전용특가"라는 특별한 가격표시가 표시됩니다.

질문이 있으시면 언제든지 고객 서비스에 문의하십시오.

Yami는 기프트카드 전용특가 관련 최종 해석권을 보유합니다.

Yami 판매

서비스 보장

$49 이상 무료 배송

걱정 없는 반품/교환

미국에서 발송

배송 정보

미국

표준 배송 $5.99(알래스카, 하와이 제외), 최종 가격 $49 이상 시 무료 배송

지역 배송 $5.99(캘리포니아, 뉴욕, 뉴저지, 매사추세츠, 펜실베이니아, 위 주의 일부 지역), 최종 가격 $49 이상 시 무료 배송

2일 이내 배송(알래스카 및 하와이 포함) $19.99부터 시작

반품 및 교환 정책

Yami는 고객님께 최상의 A/S를 제공하고, 모든 분들이 Yami에서 안심하고 쇼핑할 수 있도록 노력하고 있습니다. Yami의 자영 상품은 반품 및 교환 조건을 충족하는 경우, 상품 수령 후 30일 이내에 반품 및 교환할 수 있습니다(식품은 품질 문제로 인해 7일 이내에 반품 및 교환이 가능합니다. 모든 고객이 안전하고 고품질의 제품을 받을 수 있도록 뷰티 제품은 개봉 또는 사용 후에는 품질 문제를 제외하고 환불 또는 반품을 제공하지 않습니다. 기타 특별 카테고리의 제품은 고객 서비스에 문의하시기 바랍니다).
이해와 지원에 감사드립니다.

상세정보 보기

Yami 판매

Yami E-기프트카드 사용 약관

구매 시 자동 충전을 선택한 경우, 주문 완료 후 기프트카드가 자동으로 계정에 충전됩니다.

구매 시 이메일 발송을 선택한 경우, 주문 완료 후 시스템이 자동으로 카드 번호와 비밀번호를 입력한 이메일로 발송합니다.

이메일을 보낼 때, 모든 사용자는 이메일에 있는 카드 번호와 비밀번호를 사용하여 기프트카드를 충전할 수 있으니, 이메일 정보를 잘 보관하세요.

이메일을 받는 데 문제가 있으면, 고객 서비스에 연락하여 처리해 주세요.

이메일을 보낼 때, 기프트카드가 교환되지 않았다면 이메일을 재발송할 수 있습니다. 이미 다른 사용자에 의해 교환된 경우에는 보상할 수 없습니다.

Yamibuy의 E-기프트카드는 자영 또는 제3자 상품 구매에 사용할 수 있습니다.

Yamibuy의 E-기프트카드는 유효 기간 제한이 없으며, 장기간 유효합니다.

Yami 전자 상품권의 금액은 여러 번에 나눠서 사용할 수 있습니다；

Yami 전자 상품권 업무 규칙의 최종 해석 권한은 Yami 웹사이트에 있습니다.

반품 및 교환 정책

이미 사용된 E-기프트카드는 환불이 불가능합니다.

판매자: JD@CHINA

Yami 배송

서비스 보장

$49 이상 무료 배송

최고의 A/S

미국 본토에서 발송

배송 정보

미국

표준 배송 $5.99(알래스카, 하와이 제외), 최종 가격 $49 이상 시 무료 배송

지역 배송 $5.99(캘리포니아, 뉴욕, 뉴저지, 매사추세츠, 펜실베이니아, 위 주의 일부 지역), 최종 가격 $49 이상 시 무료 배송

2일 이내 배송(알래스카 및 하와이 포함) $19.99부터 시작

반품 및 교환 정책

제품을 받으신 후 30일 이내에 제품을 반품하실 수 있습니다. 반품된 품목은 구매에 대한 원본 송장을 포함하여 원래 포장된 새 품목이어야 합니다. 고객이 자신의 비용으로 제품을 반품합니다.

JD@CHINA 판매

Yami-China FC

서비스 보장

점포간 $:amount 이상 구매 시 무료 배송

30일 반품/교환 보장

Yami-중국 집하창고

Yami는 중국 내 주요 우수매장에서 제품을 선별하여 모아 Yami 중국통합센터로 배송하며 택배를 합친 후 전국 각지의 주소로 배송해 드립니다. 점포간 무료 배송 조건은 최저 $69입니다. 여러 판매자가 제공하는 다양한 상품 중에서 원하는 상품을 선택하고 점포간 무료배송으로 저렴한 배송비를 쉽게 누릴 수 있습니다.

반품 정책

30일 이내 반품 및 교환 보증을 제공합니다. 제품은 새로 사용하지 않은 원래 포장에 구매 증명서가 첨부되어 있어야 합니다. 상품 품질 문제, 잘못된 배송, 배송 누락 등 판매자의 실수로 인한 경우 환불 처리됩니다. 기타 사유로 인한 반품 및 교환은 배송비는 고객이 자체로 부담하셔야 합니다. 모든 제품은 장거리 배송을 하기 때문에 간혹 간단한 외부 포장이 눌려 마모되는 등이 있지만 내부 품질 문제가 없는 경우 반품 및 교환할 수 없습니다.

배송 정보

Yami 중국집하배송 Consolidated Shipping 배송비 $9.99 ($69 이상 주문시 무료배송)

중국 판매자는 주문 후 영업일 기준 2일 후에 상품을 발송합니다. 모든 택배는 Yami 중국통합센터(특별한 상황 및 중국 내 개별 법정 공휴일 제외)에 도착하여 택배를 합친 후 UPS를 통해 미국으로 배송됩니다. UPS는 중국에서 발송 후 미국까지 평균 10영업일 정도 소요되며 직배송 주문 번호에 따라 수시로 추적 및 조회할 수 있습니다 전염병의 영향으로 현재 물류가 5일 정도 지연될 수 있습니다. 택배는 고객 서명이 필요합니다. 서명하지 않은 경우 고객은 택배가 분실될 위험을 부담하게 됩니다.

JD@CHINA 판매

서비스 보장

69이상 주문 시 무료 배송

정품 보증

배송 정보

Yami Consolidated Shipping배송비$9.99($69 이상 주문 시 무료 배송)

Seller will ship the orders within 1-2 business days. The logistics time limit is expected to be 7-15 working days. In case of customs clearance, the delivery time will be extended by 3-7 days. The final receipt date is subject to the information of the postal company.

포인트 규칙

모든 품목은 Yamibuy 의 프로모션이나 포인트 이벤트에서 제외됩니다.

반품 및 교환 정책

Yami 앱 다운로드

의견 피드백

맨 위로 돌아가기

리뷰{{'('+ commentList.posts_count + ')'}}

당신의 체험을 공유하고 더 많은 사용자가 선택할 수 있도록 도와줍니다.

리뷰 작성

{{i}}별

{{i}} 별

{{ parseInt(commentRatingList[i]) }}%

{{ showTranslate(comment) }}접기

{{ strLimit(comment,800) }}전체 보기

Show Original

모두 보기

{{ formatTime(comment.in_dtm) }} 구매 완료 {{groupData}}

{{ comment.likes_count }} {{ comment.likes_count }} {{ comment.reply_count }} {{comment.in_user==uid ? __('Delete') : __('Report')}}

{{ showTranslate(comment) }}접기

{{ strLimit(comment,800) }}전체 보기

Show Original

모두 보기

{{ formatTime(comment.in_dtm) }} 구매 완료 {{groupData}}

{{ comment.likes_count }} {{ comment.likes_count }} {{ comment.reply_count }} {{comment.in_user==uid ? __('Delete') : __('Report')}}

조건에 맞는 리뷰가 없습니다

더 많은 리뷰 보기

리뷰 상세

{{ showTranslate(commentDetails) }}접기

{{ strLimit(commentDetails,800) }}전체 보기

Show Original

모두 보기

{{ formatTime(commentDetails.in_dtm) }} 구매 완료 {{groupData}}

내용을 입력하세요

답변{{'(' + replyList.length + ')'}}

{{ reply.reply_user_name }}답변{{ reply.parent_user_name }}

{{ showTranslate(reply) }}접기

{{ strLimit(reply,800) }}전체 보기

Show Original

내용을 입력하세요

취소

지금까지의 모든 리뷰입니다!

리뷰 작성하기

상품 평점

댓글을 입력하세요.

좋은 닉네임이 당신의 리뷰를 더 인기 있게 만들 것입니다!
여기에서 닉네임을 변경하면 개인정보의 닉네임도 같이 변경됩니다.

리뷰를 남겨주셔서 감사합니다

당신의 좋은 리뷰는 우리 커뮤니티가 아시아 최고의 상품을 찾는 데 도움이 됩니다.