服务的细节018：餐饮店投诉应对术

★ 1.本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《最勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》等，深受读者喜爱。
★ 2.身为店员，当顾客问你：“店长在吗？”如果简单地回答“在”或者“不在”，那一切就将无法挽回。切记不能从表面意思去理解顾客的提问，应对投诉的头两句话至为关键。要做顾客的听众，说与听的比例应该为1:9，甚至可以是0:10。安抚永远比解释重要一万倍。
★ 3.排名餐饮店最易发生的投诉类型前三位的是：异物混入、衣物污损、症状申诉。此外还有烫伤、遗忘物品、霸王餐、找零错误、顾客在店内打架斗殴、未成年人抽烟、长时间不走的顾客、被附近居民投诉异味噪音等各种令人棘手的状况每天都在发生。《餐饮店投诉应对术》收纳了37类投诉案例，并详细说明了它们的标准应对方法，是日本23家顶级餐饮集团的标准应对手册，堪称至今为止最全面最权威最专业的餐饮业投诉应对书。
★ 4. 特别附录：找碴儿者的心声。知己知彼，百战百胜。

《餐饮店投诉应对术》以上万件日本餐饮店投诉案例为基础，从虚拟的客服主任的视角出发，描述了发生在餐饮店中形形色色的投诉及其应对的标准方法。
投诉并不是让人恐慌的事情，大部分的顾客如果有不满，只是选择沉默，之后再不来店。因此，要把顾客的投诉当做零距离倾听顾客心声的宝贵机会。99%的投诉顾客都不是故意来找碴儿的，做好顾客的听众，安抚永远比解释要重要一万倍。
至于那1%的恶意投诉顾客，《餐饮店投诉应对术》会教您不被对方左右的交涉技巧。如果到了不得不选择顾客的阶段，作为最后的方法——禁止入店，您也可以在本书中学到操作的标准做法。

【日】外食相谈研究会，创立于2000年10月，由日本各连锁餐饮公司的客服中心负责人组织的团体，定期召集各公司的负责人召开研讨会，旨在更好地提高服务质量。

对付找碴儿顾客的最后手段——“禁止入店”
如果成为了小额诉讼的被告
重大失误与补偿
如果顾客在店里受了重伤

第3章 不同类别投诉的解决方法（前篇）
饭菜里有头发、虫子——异物混入对策
发生问题时的道歉与预防对策
顾客如果说“我要到卫生部门去告你们”
如果弄脏了顾客的衣物
为何会弄洒饭菜和饮料
申诉餐后身体不适
不要小看食物过敏
将复杂的话分解为简单的话来考虑
对付“蹭饭”的办法
应对投诉的不败秘诀

第4章 不同类别投诉的解决方法（后篇）
应对“找零错误”的投诉
顾客在店里发生了口角
对付长时间待在店里不走的顾客
如果被附近的居民投诉？
为了不成为网上的被攻击对象
如果老鼠在店里乱窜
减少只会唯命是从的人

第5章 赶走恶意找碴儿者，对付麻烦顾客的方法
受到恶意找碴儿者的威胁
你是负责人吧，你打算怎么负这个责任？
不被对方左右的交涉技巧
应对以金钱为目的的找碴儿者①
应对以金钱为目的的找碴儿者②
成为找茬者的退休人员
饭菜里的石子儿硌了我的牙，赔我50万日元！
与医生面谈的“同意书”写法
圆满解决的秘诀：不留遗憾的投诉应对术7要点

【问题1：异物混入】
“喂，这碗里有蟑螂！”一名中年男性跟店员说。
店员急忙确认，碗里饭菜已基本上吃完，碗底确实是有一只蟑螂。当然，说是蟑螂，并不是我们在家里所见到的那种黑蟑螂，是那种在餐饮店偶尔能看见的茶色翅膀的小蟑螂。我想因此顾客才会在碗里几乎空了之后发现。
店里退还了顾客饭钱。并且因为顾客感觉到不舒服去了医院，店方支付了顾客去医院的交通费以及在医院的诊疗费。但是如果以“赔偿费”之名来要求支付几十万日元的话，店方是没有必要支付的。
【问题2：慰问费有必要吗？】
这是发生在另一家店的事件。顾客因为店里潮湿的地板跌倒。地板潮湿是店方的失误。这名顾客当时因为有急事马上离开了，过后打电话来说：“因为在店里跌倒所以浑身疼痛。”我拿着点心去探望了，但是顾客却说：“探望，是要带来慰问金的。再来一次。”我应该怎么办才好呢？（分店经理B）
客服中心主任
赔钱的法律依据是“债务不履行”“非法行为”
第1个问题“饭菜里有蟑螂”，返还饭菜费用是理所当然的，顾客因为不舒服、担心身体去了医院，店方支付这些费用也是应该的。
问题就在于，有必要支付“慰问费”吗？听前面所描述的，因为没有造成实际伤害，所以我判断大多数的餐饮连锁店没有必要支付“慰问费”。但是，店方给顾客造成了麻烦是毋庸置疑的，因此必须真心诚意地向顾客道歉。
第2个问题，店内地板湿滑致使顾客跌倒的情况，店方的“过失”与顾客的不小心形成“过失抵消”，店方需要赔偿损失费。
但是，这要在拿到医院的诊断书，详细调查了当时状况的基础上进行判断。店方再有不对，也没有必要在慰问时支付费用。
在真诚地向顾客道歉后，表示“请您和我们充分沟通，否则我们很难承担所有经济补偿”。店方必须要承担责任，但没有必要言听计从。店方赔偿顾客损伤的依据是日本民法，具体来说，由“债务不履行”和“非法行为”这两个要因决定。
债务不履行，简单地说，就是不遵守契约。我们是收钱为顾客提供饭菜，这也是契约之一。提供了有异物的饭菜，就是店方没有履行契约，必须返还顾客饭菜费用。
另外一个非法行为，是侵害他人权利、利益的行为。这个非法行为必须满足3个条件：①有故意过失行为；②发生损害；③有因果关系等。
②是关键。即使顾客说“如果我因为吃了蟑螂受到打击一周没上班”之类的话，也没有必要支付费用。“店员的态度恶劣所以退钱”这样的服务投诉也因为没有产生实际损害，所以没有必要赔偿。
③因果关系，判断标准是能否说由于①的过失行为而产生了②的损害。比如，“由于跌倒在地不停地出眼屎”，只要在医学上没有得到验证，就不能说是“通常”的损害。即便上了法院也极有可能否定其“因果关系”。
事例研究
如果顾客在店里受了重伤
【问题1：为我负担未来的治疗费】
因为饭菜里混入异物，顾客打来投诉电话“我的牙被崩掉了，牙根也松动了”。于是店方承认了自己的失误，负担了顾客的医疗费。可是顾客却要求：“现在不用支付医疗费也可以，将来我植入牙根时，你们要负担那个费用。”顾客还说如果店方拒绝的话就要诉诸法院。
植入牙根的费用高达50万日元。店方是想要拒绝这一要求，这样做有问题吗？
【问题2：因地板湿滑而跌倒】
在店里清扫的员工因为拖地板致使顾客在湿滑处跌倒。几天后，顾客打来投诉电话说骨折了，要求赔偿医疗费和精神损失费。
这名顾客应该是自己开车离开的。说实话我怀疑对方是否真的骨折了。
并且，假设在店里骨折是事实，清扫中走廊湿滑一般来说是应该自己注意到的。我们有必要支付这位顾客的费用吗？（分店经理C）
客服中心主任
调解交涉的关键是“症状定性”
首先，有关“将来我植入牙根时，为我负担这个费用”。这样的要求是不能答应的，所以请果断地拒绝。
顾客在店里受伤时，重要的是让顾客去看医生，明确因店里的事故而使其受伤的症状，请医院治疗。而且，容易留下后遗症的重伤，需要让医生在某一阶段对“症状定性”，即“即使今后再继续治疗也不会有所改善”。店方要以灾害补偿保险等标准为参考与顾客交涉，确定医疗费的数额及后遗症的补偿额。
以下是不允许发生的事情。比如，假设高龄顾客在店里因店方的不注意导致手腕和脚踝骨折。骨折的结果，即使治疗了也留下后遗症，关节活动的角度很可能变窄。
随着年龄的增长，即使没有骨折，手腕和脚踝也有可能变得无法弯曲。如果不在适宜的时机让医生诊断定性“因骨折对关节的影响就是这个程度”的话，是受伤还是老化的影响会越来越不清楚。这样的话，店方应负担的金额也无法确定，很容易使调解交涉永远无法结束。
第2个问题，首先要搞清楚对方是不是真的骨折，假设骨折了是不是店里的失误。在此基础之上再进行调解交涉。
虽说是因为店里湿滑的地板致使顾客跌倒受伤，你好像对于“为什么店方要负责”仍有疑问。因为店方在法律上有注意保持店内安全状态的义务（注意安全义务）。
所以，如果下雨使店门前湿滑的话，店方应该预先在门前铺上棕垫。如果清扫时地板湿滑的话，要告知顾客“正在打扫，小心滑倒”。如果做到这样的提醒，万一发生事故时店方的责任就会减轻。另外一种极端的情况，如果因为鞋底磨损等跌倒，本人也有失误时，就能够互相“抵消过失”。
要尽可能地努力做好这些，使顾客在店内安全进餐，这与法律上的义务无关，是店方本来就应该做的。在店内受重伤骨折的顾客，不管是不是店方的失误，都会觉得“为什么我这么倒霉，你们应该做点儿什么”。
这时店方如果使顾客觉得处理不当的话，就会激起顾客的怒气，从而倾向于在金钱方面提出无理的要求。
……