大师级引导：应对困境的工具与技术

当今的复杂工作环境使得企业对引导特别是高级引导的需求激增。本书适用于每一位寻求策略、有效解决复杂挑战的引导者，无论你是项目负责人、主管、经理、社区领导者，还是培训师、外部或内部咨询师、人力资源人士，都可以从本书获益，学到衡量第三方行为的有效基准，增强个人能力。而对于每一位雇主，在需要聘用引导师、咨询师工作室，也可将本书作为一个有效的资源库。

本书是全球引导大师英格里德·本斯女士继《引导：群策群力的实践指南》后的又一力作。英格里德?本斯被引导业内人士称为“引导界的女王”。本书旨在帮助引导师获得实用的高级引导策略与技能。主要聚焦于五大方面：高级引导者应具备的胜任能力与个人价值观体系；帮助团队做复杂决策的核心手段与方法；团队冲突管理的九种干预工具；高级引导咨询策略；高级引导的十四个基本流程。本书势必会为中国引导从业者与应用者带来更高水平的专业发展指引，将引导技术的应用推向更加深入的阶段。

英格里德·本斯，咨询师、培训师，擅长领域包括：引导技术、团队建设、冲突管理、员工参与度以及组织变革。

郝君帅 百年基业董事合伙人，高级副总裁，首席行动学习催化师。国际引导学院（INIFAC）全球首批认证资深引导师（CCF），美国韬略公司（LSI）“引导式战略”认证课程导师，新加坡引导师协会（FNS）“SPOT团队引导”课程认证培训师，国际行动学习协会（WIAL）认证高级行动学习教练（SALC）。他是《引导的秘诀》、《SPOT团队引导》、《行动学习设计与实施》、《行动学习催化秘籍》等多本书籍译校者。唐长军 长江商学院EMBA，百年基业创始合伙人，研究院院长，国际引导学院（INIFAC）全球首批认证资深引导师（CCF），美国韬略公司（LSI）“引导式战略”认证课程导师，新加坡引导师协会（FNS）“SPOT团队引导”课程认证培训师，国际行动学习催化中心（CALF）中国分会会长暨认证行动学习催化师。他是《引导的秘诀》、《SPOT团队引导》、《行动学习催化秘籍》等多本书籍联合译校者。 英格里德?本斯，咨询师、培训师，擅长领域包括：引导技术、团队建设、冲突管理、员工参与度以及组织变革。

第1章 高级策略总览 1
引导的个人原则体系 3
能力的三个等级 5
你属于哪个等级――自我评估 8
你的能量 14
什么是组织发展 18
作为咨询师 20
扩大你的权力基础 22
干预的两种类型 30
管理领导者角色 34
增强你的提问技能 37
行动中的高级引导 42
引导的五项原则 45
第2章 决策制定的复杂性 48
将团队关注点从“什么”向“如何”转移 50
决策困境1：不清楚团队是否在做决策 51
决策困境2：授权不清晰 56
决策困境3：不清楚采用哪种决策方法 58
决策困境4：采用某一方支持的流程 60
决策困境 5：出现群体思维 62
决策困境6：缺少克服障碍、达成共识的技术 64
决策困境汇总表 66
关于决策制定的更多选择 67
共识和建立共识的对比 73
建立共识的流程概述 74
工具概括 76
决策制定路线图 77
决策制定清单 78
关于决策有效性的问卷调查因素 79
决策有效性问卷调查 80
第3章 冲突管理策略 81
引导师的十大错误假设 83
实施干预的重要性 86
积极面对的艺术 93
冲突情况 96
第4章 引导师的咨询策略 156
步骤1 评估 159
步骤2 设计 167
步骤3 订约 175
步骤4 实施 183
步骤5 跟进 190
第5章 引导师的基本流程 195
战略规划 197
战略规划流程说明 198
变革管理 200
变革管理流程说明 201
项目管理 203
项目管理流程说明 204
标杆研究 206
标杆研究流程说明 207
优先排序 209
优先排序流程说明 210
大型团队问题解决 212
大型团队问题解决流程说明 213
流程改进 216
流程改进流程说明 217
调查反馈 219
调查反馈流程说明 220
双赢协商 222
双赢协商流程说明 223
客户服务改进 226
客户服务改进流程说明 227
建立新团队 229
建立新团队流程说明 230
新领导融入 232
新领导融入流程说明 233
冲突调解 235
冲突调解流程说明 236
教练辅导 239
教练辅导流程说明 240
参考文献 242

引导的个人原则体系

要想成为技术娴熟的引导师，勤加练习、积累更多有效的工具，以及锻炼自身的会议设计技能，这些都是非常重要的，但要真正达到高级水平，首先要形成引导的个人原则体系。明确引导的各项原理和做法，是进行引导的基础，让你在面对挑战时更富有弹性。清晰的个人原则体系可以指导你与他人的互动，在设计中需要考虑加入哪种要素时，它也可以给你提供依据。

如果没有一个明确的个人原则体系，你就会缺少组织原则，而帮助你看清工作模式的正是这个组织原则。缺少组织原则，你就会随意地采用引导工具和技巧，希望它们能为你构建有效的互动模式。现在仍有很多人对引导的理解不是很清晰，因此，需要进一步强调明确个人原则体系，以及清晰理解个人职业的目的的重要性。

要想形成个人原则体系，可以考虑采取以下原则：

? 引导的基础就是对全体团队成员的尊重，这种尊重不分年龄、职位等级或文化背景。

? 引导是一项透明的行为，其特点是诚实和想法积极。

? 引导师认为每个人都具有与生俱来的智慧，加以引导和利用，将有益于团队整体。

? 所有引导活动的目的就是要增强团队成员间的协作性和使命感。

? 引导师应该支持权力的下放，鼓励参与者积极参与，这样可以获得团队的支持，让参与者对自己的行为结果负责。

? 引导师重视集体思想的协同力，致力于协助团队实现协同决策，这就意味着各方对所做的决策都感到满意。

最重要的是，引导师从不会使用流程角色来寻求个人权力或强化个人控制力。所有引导活动的主要目的就是提高他人的效率，不论是学员个人的效率，还是团队达成其目标的能力，抑或是组织及其文化的整体健康度。

寻求引导原则体系就像一场我们每个人都渴望的个人旅行。开始自己的引导之旅，除了要阅读引导领域里大师级的著作，还要问自己几个简单的问题：

“我为什么要成为一名引导师？我的目的是什么？”

“我能够为我所引导的人们带来什么？”

“作为引导师，我工作的独特之处是什么？”

“在我的工作中，不可缺少的要素是什么？”

“我的工作绝不允许什么样的行为或活动？”

“最重要的工作成果是什么？”

一旦对这些问题进行了深入思考，你就开始形成关于引导的个人原则体系，通过明确这些原则来指导自己的工作。这一原则体系会随着你工作的逐渐成熟而不断地演进发展，在你产生疑惑、不知道该优先处理哪件事的情况下，它会给你指明方向并提供支持。

前言

经过近几十年的发展，引导的重要性越来越为人们熟知。以前，引导是一项少数人才具备的技能，主要限于咨询师和人力资源专业人员，而现在，引导者已经成为一个很普通的头衔，出现在越来越多的岗位说明书中。

引导的增长主要源于团队工作的大量使用，特别是在那些为了提高生产率而成立的团队中，尤为显著。引导曾经是一项可有可无的软技能，但是现在，团队领导者已经开始认识到，引导其实是一项核心技能，对于达成团队目标来说至关重要。

另外，越来越多的员工角色正在发生转变，由直接行使岗位职责过渡为内部咨询师。这种现象在技术部门、人力资源和金融服务行业等都很常见。这样的行业还有很多，在此不一一列举。这些专业人士发现，如果他们想更有效地支持自己客户的工作，那么引导技能是必不可少的。

引导持续增长的另一个推动力量是组织结构的扁平化。当员工在一个单独部门工作时，他们通常只参加少量的内部例行会议，但在当今时代，员工经常在各种委员会和项目小组同时工作，每一个团队都会召开会议，协调不同成员的工作。

引导的应用范围在不断地扩大，这也反映了当今各组织中完成工作的方式的转变：控制和命令越来越少，而协作和配合越来越多。

当今，工作场所相互联系，无休止的会议便是其中不可逃脱的现实。会议的内容更是五花八门，共享信息、制定战略计划、协调各项工作、解决所出现的问题和发展工作关系等。

在这个相互影响和要求苛刻的环境中，想要高效率，几乎每个人都必须快速地成为高技能人才。可能有些人只具备基本的引导技能就能敷衍了事，但对于大多数人来说，还是应该掌握更高层次的技能。因为最简单的会议也可能会意外变得极其复杂。

什么是高级引导

本书的第1章将详细介绍初级和高级引导者的区别。总的来说，高级引导者具备：

? 一种关于引导的个人思想体系；

? 高度的自我认知、基于实践和反馈的个人舒适区；

? 引导流程各阶段的相关知识；

? 熟知各种流程工具；

? 设计高效的流程并根据环境进行灵活调整的能力；

? 组织和引导复杂决策流程的能力；

? 处理异常行为和进行有效干预的能力。

本书目标

本书旨在帮助引导者获得高级技能，以高效解决复杂情况。它以《引导：团队群策群力的实践指南》一书中的内容为基础，提供了有效的工具和技巧，将引导者推向更高层次。

《引导：团队群策群力的实践指南》是一本综合性的入门教科书，它概括了引导的核心技能。《大师级引导》则是一本解决复杂问题的实战指南。本书的全部参考文献都出自权威的引导专家，正是因为这些专家，引导才有了自己的理论框架。本书描述的策略都是非常实用的技巧，适用于所有日常情况。这些策略的获取，基于不同行业、不同规模的组织所进行的数以百计的引导活动。

本书的目标读者

本书适用于每一位寻求策略、有效解决复杂挑战的引导者。

? 项目负责人：在新项目初期克服团队成员间的冷漠，建立认同感。

? 主管：观察到员工会议上参会人员间缺少合作意识。

? 经理：难以达成一致意见，为此感到沮丧。

? 社区领导者：努力让社区成员承担责任。

? 培训师：需要应付学员注意力不集中、不遵守纪律的问题。

? 外部咨询师：遇到内部人员的抵制，因为他们被看作“外人”。

? 内部咨询师：感觉自己缺少引导高层管理者的权力。

? 人力资源专业人士：需要处理复杂的系统调整问题。

本书提供了衡量第三方行为的有效基准，因此对于每一位雇主，在需要聘用引导者、监督咨询师的工作时，都可将本书作为一个有效的资源。

本书的假设

本书认为读者具备以下几点：

? 你了解关于引导的基本概念，不需要再回顾基本的会议设计原则和核心工具。

? 你具备第一手的设计和引导会议的经验。

? 你阅读过关于引导的入门级教材，如《引导：团队群策群力的实践指南》，接触过本书中提到的核心工具和技巧。

? 你想要更准确地诊断引导任务，做出更有效的设计。

? 你想要拓宽自己所掌握的工具种类，在必要时能够对设计做出即时的调整。

? 你想要增加自信，更富有“弹性”，以解决复杂情况，应对参与者的失当行为。

内容概述

《大师级引导》一书包括五章。

第1章 高级策略总览。在本章中，鼓励每位引导者形成个人的引导思想体系，明确了要成为高级引导者所应具备的特定技能，介绍了应对引导中出现的复杂问题的策略。例如，如何解决角色固有的权力缺乏，如何在不同情况下保持中立，如何与团队领导者共事。第1章也对引导、咨询和组织发展三者之间的关系进行了一定的探究。

本章最后列出了描述高级引导者行为的要点，并附有观察表、个人检查单，以便参考和指导行为。

第2章 决策制定的复杂性。本章聚焦于引导者的另一个重要功能：协助团队做出有效决策，介绍了转移团队关注点的关键策略，并给出了具体事例，说明如何实施此策略。本章还详细描述了决策过程中的六种常见问题，并对高级引导者如何解决这些问题给出了建议。此外，第2章的内容还涉及决策的核心手段，其中包括如何解决意见不统一的问题。

在第2章里有一系列图表，这些图表总结了决策过程中所应遵循的典型步骤、所使用的工具以及判定团队决策能力的评估工具。

第3章 冲突管理策略。第3章介绍了团队冲突的不同源头以及初级引导者容易做出的几种错误假设，也描述了在团队发生混乱时，引导者可以利用的九种干预工具。

冲突管理对于高级引导者来说是一项必不可少的技能，因此，本章用图表具体描述了引导者经常会遇到的30种会议情况，并且提供了详细的建议以应对每种情况。

第4章 引导师的咨询策略。本章的内容为引导过程中的各个步骤以及它们在管理复杂任务时的应用。这五个步骤分别为：评估、设计、订约、实施和跟进，每个步骤都会通过典型方式、主要目的、相关活动和关键挑战这几方面来描述。对于每个阶段，都提供了相应工具、模板、检查表等，供引导者使用。针对不同阶段的具体问题，本章也提供了有价值的建议。

第5章 引导师的基本流程。所有的高级引导者都应了解引导的通用流程步骤，并且知道它们是如何进行的。在第5章中对流程图进行了描述，这些流程图概括了引导的14个核心流程的所有步骤。对于每个流程的主要步骤、各个步骤的核心工具都进行了详细介绍。

在当今复杂的工作环境中，对于合作和高级引导的需求日益提升。我希望本书可以作为一个工具集，能够帮助所有引导实践者增强其个人能力。

英格里德·本斯