知道做到：如何将KNOW-HOW转化为你想要的结果

为什么知道的事情却做不到？
多年来，肯·布兰佳一直在思考：为什么人们明明知道了该怎么做，比如通过阅读或参加培训得到大量有价值的建议，却始终无法将自己所掌握的知识付诸实践？很多时候，人们虽然付出了巨大的努力去获取知识，但这些知识根本不会在他们的大脑中停留太久。而这无论是对个人，还是对组织来说，始终都是一个挥之不去的难题。
《知道做到：如何将KNOW-HOW转化为你想要的结果》将会教你如何通过“学得少而精，而非多而浅”的方式将学到的知识付诸实践。读过本书你会发现，只要稍微调整一下自己的大脑过滤系统，你就可以将知识量轻松扩大数倍。你还将学会如何用绿灯思维引爆创造力和应变力，并通过间隔性重复更好地掌握已经学到的知识。

肯·布兰佳，商业管理思想家，畅销书作家，肯·布兰佳公司首席精神官。肯·布兰佳以“善于把看似复杂的问题简单化”而著名，他与斯宾塞·约翰逊合著的《一分钟经理人》已成为美国20多年来畅销的管理学著作，销量突破1500万册。

保罗·梅耶，超一流的企业家，成功激励机构创始人。保罗·梅耶在1960年创办了成功激励机构。目前，公司的全球销售总额已超过20亿美元，超过人类历史上迄今为止的所有同类公司。

迪克·卢赫，超一流演说家，天才培训师。迪克·卢赫的演说煽情而幽默。他是肯·布兰佳公司资深顾问合伙人，同时还是培训项目《完全质量领导者》(TotalQualityLeadership)的创作者。

人们应该少而精地学习
而不是多而浅大量东西
“在对你公司员工进行培训的时候，你又是如何贯彻这种理念的呢？”作家问道。
“为什么不去我的办公室，跟我们的培训主管德维恩·哈珀（Dwayne Harper）谈谈呢？出了这条大路之后向右拐，大约五英里路程。马路左边就是我们公司的总部。艾弗琳会帮你约见德维恩的。”
分手的时候，菲尔·莫雷用力地握了握作家的手。“见过德维恩之后再回来吧，我们可以一起共进午餐。”
“好的。”作家说道。
应用“少而精”哲学
当作家到达德维恩办公室的时候，他看到的是一个跟随企业家共事多年的老人。德维恩极具魅力的随和与优雅，浑身散发着一种政治家的风范。他微笑着邀请作家到自己办公室的讨论区就坐，这让作者感到一种莫大的荣幸。
“菲尔一直在跟你讨论如何消除学知鸿沟的问题吧。”德维恩说道。
“是的，”作家说道。“我发现很多人——包括我自己——都很难消除这个鸿沟。菲尔说人们必须‘少而多’地学习。”
德维恩笑了笑。“这个理念一直在主导着我们集团所有公司在培训、发展、以及商业交易过程中的所有活动。”
“你觉得这个理念怎么样呢？”作家问道。“它真的有效吗？”
德维恩点点头。“开始跟菲尔共事之前，跟大多数培训主管一样，我总是热衷于不停寻找一个新的管理理念，而不是跟进了解那些刚刚接受过培训的人。我喜欢设计一个庞大的培训项目，让每个人都走一遍所有流程，然后再寻找下一个新的培训理念。为了判断自己的工作是否有效，每次培训结束之后，我都会让参与者们对我的培训进行一次态度评价（attitudinal evaluation）。我们每次都能得到很高的分数，但实践证明，这些培训并不总是那么有效。学员们并不会把我们所教的东西应用到实际工作中。”
“你是如何改变这一点的呢？”作家问道。
“从菲尔那儿了解到‘少而精’的理念之后，我们开始集中讲授我们觉得人们应该学会的几个理念，然后不断地进行间隔性重复，直到它们完全嵌入人们的思考和行为方式当中。”
“这么说你们会用更多时间在培训之后进行跟进，而不是去设计更多新的项目了？”
“是的，”德维恩说道。“我们会投入大量时间进行跟进，而不是去设计、组织，或者是提供培训。而且我们相信，这种培训效果要比学员们在任何其他地方，从任何其他人那里接受的培训效果都要好。”
听起来不错，但作家还是有些怀疑。“能举个例子吗？”他问道。
“当然，”德维恩说道。“几年前，我们决定把公司的客户服务质量提高到超一流的水平。我们并不只是想满足客户需要——而是要彻底征服他们。当你向客户提供超一流服务的时，客户就会感觉兴奋不已，甚至会四处传扬你的服务。他们会自动成为你的推销员。我们决定将其变成一项长久的工作。我们会进行深入的培训，只讲授少数几样东西，然后不断地重复。”
作家扬起了眉毛。“效果怎么样呢？”他问道。
“无论是从客户还是从员工的反馈来看，我们都看到了明显的——有时甚至是戏剧般的——效果。我们会经常性地进行培训，告诉我们的员工应该如何提供超一流的客户服务。一旦在客户服务领域出现了任何新的理念，我们就会将其整合进我们当前的做法当中，而不是改变原来的方向。”
“的确很有意思，”作家说道。“我最近刚刚在一家公司做了一场演讲，他们在我身后的讲台上树起了一面巨大的旗子，上面写道，‘客户之年’。看到这面旗子，我大笑着说道，‘下一年是什么？演讲结束之后，我想你们就知道我为什么这么说了’。似乎每一年都应该是你们的客户之年。在跟你和菲尔谈过之后，我想你们成功的秘诀就是年复一年不断通过间隔性重复来强化你们所要传达的信息。”
“绝对是这样的，”德维恩说道。“所以我们要不断督促人们提高自己的服务水平。我们不会每个月推荐一本新书，在整整一年当中，我们只会推荐少数几本书。我们会找出自己所能找到的最好的客户服务指南，让所有人都读上几遍，不断从中获取有用的信息。如果这些信息是有用的，我们就希望人们能将它们应用到自己的工作中。”
“大家每年还会接受一次为期两天的‘超一流服务’培训，每次培训时讲授的理念都是相同的，但我们每年都会采用不同的方式进行讲授。当然，我们还会提到一些新的理念，但一定要确保这些理念会被整合进我们去年的培训内容当中。作为培训主管，我会不断强化这些信息，我要确保大家能够把这些信息转化为一种积极的态度，并将这种态度进一步转化为具体的行动，将客户变成不断为我们唱赞歌的疯狂粉丝。”
“听起来是一套很棒的策略。”作家说道。
“这个策略可以帮助你的公司实现巨大的飞跃。”德维恩说道。“我们想让我们的员工完全熟悉这些理念，直到他们将其转变为一种自动的行为。一旦做到这一点，他们就真的可以创造奇迹。”
“创造奇迹？你指的是什么？”作家说道。
“一旦大家完全理解了我们的客户服务目标，并掌握了自己工作的所有环节，他们就会把实现这一目标当成一种理所当然的事情。这样他们的大脑就会有时间去观察机会，创造出一些能够彻底征服对方的客户体验。”
“能举个例子吗？”
“当然，”德维恩说道。“比如说我们公司总部的前台人员，她要负责接待所有的访客，并接听所有的电话，所以我们的前台人员称自己是‘第一印象主管’（Directors of First Impressions）。她们经常会想出一些办法来更好地了解客户、预测他们的需要，并且努力成为他们朋友——无论是在对方亲临公司总部，还是只是打来电话，他们都会努力做到这一点。举个例子，我会告诉她们，只要信号灯一亮，就意味着有个电话打来了，这时她们就应该冷静下来，告诉自己，向提供服务的机会来了——尤其是当客户打电话来投诉的时候，更是如此。”
“你说的‘服务机会’是指什么？”作家问道。
“听完我的经历之后，你就明白了，”德维恩说道。“上个星期，我见到了我们的一位第一印象主管史蒂芬尼（Stephanie）。我走近她的时候，看到她正冲我喜笑颜开，我问她发生了什么事，她说自己有个了不起的故事想分享一下。一直以来，她的主要任务就是负责接听电话。她说当电话一响，灯一亮的时候，她就会让自己冷静下来，告诉自己这是一次提供服务的机会。就在前天，她接到了一个奇怪的电话。刚一接起电话，她就听到电话那端的家伙开始冲着她的耳朵大叫起来。”
“我会让你们寝食难安的！”那家伙冲着她叫道。她立刻回应道，“是你吗，艾利克斯？当对方问‘艾利克斯是谁？’的时候，她也大喊了一声，‘我的前夫！’。”
一想到这件事，德维恩就笑了起来。“史蒂芬尼说她这句话立刻化解了那家伙的愤怒。对方立刻大笑起来。原来那家伙也有一位非常可怕的前妻。从那以后，她和那位客户就成了好朋友。”
“听起来史蒂芬尼反应相当快。”作者说道。
“是的，”德维恩说道。“我问她是怎么做到这一点的。她说自从想到每次电话都是一个机会之后，她就变得越来越有想象力了。所以一听到对方在大吼，她第一个想到的就是自己的前夫。”
作家点了点头。“我开始明白你的意思了，”他说道。“一旦人们在工作中真的掌握了‘少而精’的道理和间隔性重复的重要性，他们就会变得非常有创造性，这非常了不起。”
很快，作家跟德维恩谈话接近了尾声，他为占用德维恩的时间而向他表示了感谢。在回到菲尔家吃午饭的路上，他意识到自己刚刚已经学到了很多。
很快，作家就到了菲尔的家附近。转过大路的时候，他暗暗告诉自己一定要选个时间去参加丹尼去过的那家高尔夫学校。正好验证一下自己刚从企业家那里学到的东西，而且也可以顺便提高自己的球技。
……

知易行难
甄荣辉
“前程无忧”总裁
我花了一个小时看完了这本书，这是一本值得向职业人士推荐的好书。
中国还不是一个依赖技术优势竞争的市场，决策相对简单，成败更在于执行，这就是为什么在企业里最忙最累的总是最高管理者。决策者为了保证执行到位，需要亲力亲为，还要细致、耐心地管控每一个环节。当然，企业为此提供了各种培训，但“知道”却“做不到”的情况仍旧非常普遍。
今天，很多企业把员工的“学习能力”纳入绩效管理体系中。员工也意识到，持续不断地学习不仅是提高工作绩效、获得工作晋升的条件，而且是一种主要的工作方式。但是，是撒网式的广泛涉猎，最大限度地吸取与工作相关的各种知识？还是有针对性地专攻几个知识点？面对信息泛滥的互联网，面对书本、光盘、电视录像等各种信息载体，如何甄别能为己所用的知识？如何让掌握的知识发挥作用？如何把自己学到的知识变成团队的知识？相信看完本书后，你将能找到改善学习成效的一些好方法。
学习是一种个人行为，也是企业行为。《知道做到》强调以企业目标为导向的学习，从“做到”的结果出发，强调好的学习习惯对执行的重要性。文章非常浅显易懂，案例生动普遍，阅读轻松，很有示范和启发效用。
前言
工作中最让你失望的事情是什么？
在想到要写这本《知道做到》之前，这个问题我已经思考了很长时间。很多年前，一位好朋友问我：“在你的工作中，最让你感到失望的事情是什么？”这个问题发人深省，曾经一度让我陷入了深深的思考。
正是在这个时候，我意识到，最令我失望的是我感觉自己的工作似乎并没有产生广泛而持久的影响。虽然很多人都读过我的书，但他们当中很大一部分人并没有将我所谈到的理念付诸实践，没有把它们持之以恒地应用到自己的日常工作中。
让我担心的是，有些人似乎只是满足于口头上大谈领导行为，而不是真正地将其付诸实践。
一位朋友曾告诉我，可能是我的思路不对，因为我只是在尝试从外部改变人们的行为。接着他谈起了自己的经历——他以前也是采取同样的做法，直到有一天，他突然意识到：一个人行为的改变总是先从内心想法的转变开始，然后才逐渐由内而外变化的。
听了这话，我立刻感到他的观点是正确的。这么多年来，我的关注点一直集中在领导方法和领导行为上，却始终没有考虑过人们的大脑到底在想些什么。
听完这位朋友的话，我意识到自己的确需要想出办法来消除“知”与“行”之间的鸿沟，从而找到一种能够在关注人们外部行为的、同时改变他们内心活动的方法。
就在这时，保罗·梅耶出现了。
近半个世纪以来，保罗一直是行为变革领域的先锋。他在1960年创建的成功激励机构主要致力于“激励人们释放自己的全部潜力”。
我把自己的困惑告诉了保罗，他非常兴奋地答应帮助我解决这个问题，一旦有人向保罗提出一个挑战，他便会以一种不可思议的热情去应对这个挑战。
经过一段时间的思考，保罗为自己担任董事的一家大型跨国公司准备了一场主题演讲。演讲的题目是“缺失的一环：怎样才能把你从书本、录音带、电视录像或研讨班上学到的知识应用到实际工作中”。这就是《知道做到》创作的开始。
跟保罗一起研究这个问题实在是一件大快人心的事情。他是一位了不起的企业家，先后创办了40多家公司，全球销售额超过20亿美元。而我先后出版了40多本书，在某些人看来，我也是一位了不起的作家。但是要想组成一个团队，我们还需要一位愿意四处宣讲的演说家。
我立刻就想到了迪克·卢赫。他已经跟我的公司合作了将近20年，一直是我们的头号演说家，经常在世界各地发表演讲。迪克自己也写过几本书，但在《知道做到》这个项目上，他的演讲天赋却跟保罗和我是天作之合。
最终，“1+1+1”所得到的结果远远大于3。我们都为这个项目兴奋不已，希望能够通过它，为你和你的组织提供所需要的策略，帮助你把自己所学到的知识转化为实际行动。我们知道，真正有效的减肥食谱只有一个，那就是能让你持之以恒的那个食谱；同样，我们相信，只要能够让人持之以恒，哪怕是一些最简单的工具，也可以帮助你真正改变自己的生活，把你所掌握的知识变为实际行动。希望我们的梦想成真，预祝你们能够实现自己的目标。